El proceso es simple, lo complejo es integrar y sincronizar a todas las personas para que la operación fluya hacia lograr embarques perfectos.
Tomando en cuenta las condiciones de mercado que se viven hoy día en nuestro país, conseguir clientes nuevos no es una tarea fácil y por lo mismo no nos podemos dar el lujo de cometer errores con las cuentas ya existentes.
Para el equipo comercial de cualquier empresa resulta muy frustrante enterarse que “un pedido no se fue” después de todo el trabajo ya realizado para que el cliente colocara con nosotros su orden de compra. Todo lo que negociemos, todo lo que ofrezcamos como beneficios y todo el prestigio de la marca se puede venir abajo si las personas del área de operaciones que son responsables de las entregas no pueden garantiza los embarques.
La Entrega es el último de los cuatro procesos básicos que están en manos de las áreas operativas (Recepción, Almacenamiento y Manufactura son los 3 pasos previos), y al igual que las personas ubicadas en la parte comercial, los equipos responsables de recibir, almacenar y producir o ensamblar el producto o servicio, se pueden ver altamente insatisfechas por ver como todo el esfuerzo ya hecho se puede venir abajo por no cumplir con lo último y lo más importante que buscan todos los negocios y que es entregarle al cliente su pedido.
Es por eso que debemos poner mucha atención en las bases que nos pueden ayudar a hacer las entregas de una forma rápida y eficiente:
1. Requisitos del cliente: El equipo comercial durante el proceso de negociación tiene que estar abierto a escuchar todas y cada una de las necesidades del prospecto, empezando por los productos y servicios que requieren, volumen, envase, embalaje, frecuencia de las entregas, niveles de inventario, documentación, permisos y certificaciones, horarios, lineamientos de seguridad, calidad e inocuidad, etc.
2. Nivel de servicio: Una vez escuchadas las necesidades del cliente, los responsables de cada una de las cuentas deben analizar y confirmar con el área de operaciones si es verdaderamente viable cumplir cabalmente con todas las necesidades del cliente antes de poderse comprometer a cumplirlas. Este punto en particular puede convertirse en una bomba de generación de quejas y reclamaciones si no se da una firme comunicación interna. Se debe evitar que los vendedores hagan compromisos que no fueron compartidos con los que serán responsables de hacer realidad esas palabras, promesas, y a veces hasta caprichos aceptados.
3. Planeación del embarque: Aquí empieza el trabajo a cargo de las áreas operativas. Por lo general el área de servicio a clientes es quien notifica a operaciones sobre la llegada de los pedidos, de tal manera que es recomendable establecer horarios, tiempos y cortes rutinarios que permitan tomar control sobre este flujo de información. Un ejemplo podría ser que los pedidos recibidos los días lunes entre las 8:00 y las 15:00 hrs sean embarcados al día siguiente (es decir martes), mientras que los pedidos recibidos después de las 15:00 hrs sean embarcados hasta el miércoles. La definición de estos tiempos depende de las expectativas reales del mercado, de la competitividad de la empresa y de la amenaza que represente la competencia. Es un error garrafal el querer establecer estos tiempos de acuerdo a las comodidades de la empresa. Se definen según lo que esperan los clientes, o estás fuera…
4. Verificación: Una vez que ya los pedidos han sido preparados y están listos para salir entramos en el momento crítico… Un equipo o una persona del equipo (dependiendo del volumen de las operaciones) deberá ser responsable de verificar todo antes de que el pedido salga de las instalaciones y que se cumpla con la orden perfecta, es decir, no buscamos hacer un buen esfuerzo, no “vamos a echarle ganas” es cumplir con todos estos puntos:
- Fecha acordada
- Lugar acordado
- Producto, material o contenido completo
- Envase y embalaje solicitado
- Documentación completa
- Trato amable y respetuoso
5. Embarque y seguimiento: Ya comentamos que este proceso por lo regular inicia con el área de servicio a clientes, luego operaciones ejecuta y ahora es el momento justo para cerrar el ciclo. Saliendo el pedido, es responsabilidad de operaciones notificar de regreso a servicio a clientes que el pedido ya salió para que todos estén al pendiente e incluso se den a la tarea de realizar una llamada de cortesía al cliente para confirmar que todo está bien y que nos apruebe una orden perfecta.
Como verás el proceso es francamente simple, lo complejo está en integrar y sincronizar a todas las personas involucradas para que la operación fluya con la finalidad de obtener embarques perfectos.
Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
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