¿No te pagan? Establece un sistema para recuperar tu dinero…
Desafortunadamente América Latina en general enfrenta problemas de recuperación de cartera en sus negocios, pero en nuestro país Mexico, el tema es particularmente triste porque todavía un gran número de Mexicanos no honra sus compromisos comerciales en tiempo y forma. Incluso es penoso ver como empresarios y dueños de negocios disfrutan el “jinetearse la lana de otros” (así le decimos coloquialmente al proceso de usar el dinero que no es propio, provocando daños en el flujo de efectivo de los proveedores) como si esto fuera algo de que estar orgulloso.
Como mencionábamos en las redes sociales hace unas semanas, el cómo pagas está directamente relacionado con tu prestigio, con tu imagen y con tu credibilidad como persona y como empresa. En el mundo de los negocios las puertas se abren o se cierran tan sólo por tu reputación como pagador. Seguramente has escuchado esta frase – “No lo vendas a ese cliente porque es de mala paga”… Si bien estamos hablando de principios, ética y valores, la realidad es que allá afuera tenemos que lidiar con este problema día a día.
Hace algunos años recuerdo como una empresa global me pedía una reunión para revisar “collecting issues” que es como se le menciona en Ingles a los temas de cobranza. Acto seguido me acuerdo que solicité un balance de la cuenta y vi que teníamos 60 días de crédito y que pagábamos a 65 días, así que me sentí muy tranquilo para la reunión. La sorpresa fue cuando el proveedor comenzó a reclamar sobre los pagos. Yo le decía – “No entiendo tenemos 60 días de crédito y la última factura #X la pagamos a 65 días“. El Gerente Comercial que me visitaba simplemente me contestó: “Precisamente Sr. Cliente, su crédito es de 60 días, no de 65”…
Por eso para mantener un orden en las cuentas por cobrar, recomendamos valerse de una serie de cartas y llamadas telefónicas programadas para recordar a los clientes sobre los pagos que adeudan. Estas comunicaciones son muy amistosas en un comienzo y se tornan progresivamente más serias e insistentes conforme se vencen los pagos. Lo importante es tener un sistema continuo y permanente para cobrar tus facturas.
- Paso 1: Llamada telefónica de satisfacción del cliente – Es más probable que un cliente insatisfecho se retrase en sus pagos. Estas llamadas cordiales (tres días después de la venta) te permiten averiguar sobre tu desempeño y si se ha podido satisfacer las necesidades del cliente. Al final de estas llamadas es muy útil mencionar las fechas de vencimiento.
- Paso 2: Primer aviso de vencimiento – Este es un cordial recordatorio de que se ha vencido el plazo para un pago determinado. Un método bastante común es enviar una copia de la factura con un sello de “Vencido” a tu contacto principal tres o cinco días después de la fecha de expiración del crédito.
- Paso 3: Segundo aviso de vencimiento – Otro gentil recordatorio para que el cliente compruebe que existe un pago pendiente. Este aviso puede hacerse mediante una carta donde se adjunte una copia de la factura correspondiente. Continua el tono cordial y no amenazante.
- Paso 4: Primera llamada de cobro – Luego de los avisos de vencimiento, se recurre a una llamada telefónica para averiguar si existe algún motivo para el incumplimiento del pago (en algunas organizaciones puede ser sólo un tema burocrático o un error administrativo). Se cortés, sin embargo busca lograr un compromiso de pago.
- Paso 5: Primera carta de cobro – Continua el tono de esta carta al mismo nivel de cordialidad y franqueza que la primera llamada telefónica.
- Paso 6: Segunda llamada de cobro – Si la obligación de pago sigue sin cubrirse por parte del cliente, mantén la cordialidad, pero solicitando con determinación el pago inmediato de la cuenta. Si el deudor no puede pagar al instante, logra que se comprometa con otra fecha de pago.
- Paso 7: Segunda carta de cobro – Ha llegado el momento de notificar la gravedad de la morosidad. Esta carta apunta a exigir el pago inmediato de la deuda y plantear las consecuencias por incumplimiento de pago. Envía esta carta, y toda la correspondencia posterior por correo certificado, de manera que se pueda tener evidencia de su recepción.
- Paso 8: Tercera llamada de cobro – Manteniendo la cordialidad y la calma, enfatiza la gravedad de la situación. Utiliza esta llamada para explicarle al cliente que se trata de su última oportunidad para pagar antes de que se derive el cobro a una entidad externa y se inicien acciones legales.
- Paso 9: Última carta de cobro – El tono de esta carta debe ser severo y categórico. Puntualiza que si no se realiza el pago en la fecha antes acordada, deberás derivar el cobro a una entidad externa.
- Paso 10: Traspaso a agencia de cobranza – A la fecha, la cuenta ya registra un atraso de 90 días o más. Con frecuencia, recibir una carta de una agencia de cobranza motiva a los deudores a pagar. Si bien estos servicios pueden ser costosos, por lo general las firmas recaudadoras cobran un 20 ó 25% de la suma recaudada. En lugar de recurrir de inmediato a una firma recaudadora, puedes solicitar a tu abogado que se ponga en contacto con el deudor, lo que a menudo también motiva el inmediato pago de los saldos adeudados.
Disciplina, cordialidad, firmeza y acciones concretas son elementos esenciales para la cobranza efectiva…
Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
ebena.mx
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