Muchos creen que ofrecen un buen servicio, sin embargo la calificación de si es bueno o malo el servicio que brindamos lo otorga precisamente el cliente, no el negocio.
Viajar es uno de los privilegios más grandes que hay en este mundo. Desde el punto de vista individual contemplar las maravillas naturales del planeta, visitar ciudades y conocer la cultura y las tradiciones locales te permite dimensionar lo mucho que nos falta por descubrir o por aprender.
Desde una perspectiva económica, el turismo es una de las fuentes de ingreso más importantes para algunos países y hay poblaciones enteras o destinos que si no fuera por los visitantes simplemente no habría posibilidades de ganarse la vida, lo que obligaría a la gente a desplazarse hacia otros sitios para encontrar oportunidades y subsistir.
En ese sentido y especialmente si el lugar depende de la llegada de los turistas para que se detone toda la actividad económica como podrías ser: transporte, hospedaje, comida, atracciones, etc. la atención al cliente toma un papel crucial puesto que la mercadotecnia de boca en boca es el catalizador maestro para hacer que la gente recomiende el destino, el hotel, el restaurante, el tour, la tienda… pero también puede traducirse en un “ni vayas” si la experiencia les fue negativa.
Hablando de cultura y de tradiciones, no es lo mismo que los visitantes sean “locales” es decir de la misma ciudad o del mismo país, que si son extranjeros. El nivel de información y el trato que espera una persona que es “de casa”, por ejemplo un mexicano que vista las playas de México, es muy diferente a las expectativas que pudiera tener una persona que viaja a la misma playa pero viniendo desde otro país. No es que al extranjero se le deba tratar mejor que al turista local, lo que hay que tener muy claro es cuáles son las expectativas o cuáles son las necesidades que cada una de estas personas tiene para poder ajustar el sistema, el modelo de negocio, el entrenamiento del equipo o los tiempos para que la atención que ellos reciban sea calificada como EXTRAORDINARIA.
Hoy a diferencia del pasado el compartir o buscar los comentarios relacionados con la experiencia de servicio es algo de muy fácil acceso y un factor de toma de decisiones para el viajero que está planeado y ajustando su presupuesto con base no sólo en sus gustos e intereses, sino también considerando la opinión de otros que estuvieron ahí.
Regresando recientemente de visitar un país del viejo mundo me llamó profundamente la atención el contraste tan radical en el nivel de servicio al extranjero que pudimos recibir de una ciudad a otra e incluso de un establecimiento a otro en la misma ciudad.
La importancia del servicio al cliente es la misma en todo el mundo puesto que todos los negocios del planeta buscan y necesitan de un cliente que esté dispuesto a invertir su tiempo y su dinero en el producto o servicio que ofrecemos o de lo contrario no habría negocios.
La gente local sabe las costumbres, los horarios y la forma de ser del lugar porque vive ahí, pero alguien de fuera por supuesto que no lo sabe y peor aun si es la primera vez que visita.
El informar a los clientes por todos los canales necesarios y con el nivel de detalle requerido es obligación del negocio, de la empresa o de la institución que los recibe, no del cliente. Posturas o comentarios del estilo de ¿qué no sabe?, ¿aquí se hace así? o ¿a esta hora se sirve esto?, etc son enfoques donde los empleados de ese negocio o de esa organización sólo se ven a sí mismos y a sus usos y costumbres, que en ningún momento toman en cuenta al cliente.
Si el visitante llega a un lugar remoto donde es raro que la gente tenga contacto con extranjeros se podría llegar a entender la falta de tacto o la falta de interés en atenderlos. De hecho si eres de los que les gusta visitar sitos de ese perfil, la ley ahí más bien es “a la tierra que fueres haz lo que vieres” y bien valdría la pena invertir tiempo para estudiar la cultura antes de llegar, pero si estás en medio de una zona turística, donde buena parte de toda la actividad implica el contacto directo con el turista, la falta de entrenamiento o la actitud negativa para tratarlo es realmente inaceptable.
Como ya hemos hablado en otros espacios, todo se reduce a saber ¿quien es tu cliente? Si mi negocio depende de atender a gente que no es de este lugar, hay que educarlos, hay que informarlos, hay que explicarles el cómo es la cultura local, qué se acostumbra y qué no, saber que les gusta comer, que les gusta leer y cómo les gusta que les hablen o que les traten desde que llagan hasta que se van.
Sería lindo que ellos se prepararan con anticipación y que lo estudiaran, pero la verdad es que puedes investigar algo, aprenderás aun más si platicas con alguien que ya estuvo ahí, pero la realidad es que si atiendes a turistas deberías asumir que no conocen y por lo tanto no habría que obviar ni dar por hecho nada.
¿Qué flojera atenderlos?, ¿qué complicado?… puede ser que sí, por eso piensa si ese es el negocio en el que quieres estar o si ese es el tipo de cliente que deseas tener… lo que decidas está bien, pero aunque cambies de giro el único que seguirá calificando bien o mal tu servicio es y siempre será el cliente.