Servicio al cliente – ¡No olvides estas 5 cosas!

El cliente ya no pide calidad, exige que la tengas. Sin duda le interesa un buen precio, pero sobre todo no está dispuesto a aceptar fallas en el servicio.

Los que vivimos en el mundo emprendedor coincidimos en que este primer semestre del año es un periodo difícil para los negocios. No ha sido fácil vender, mucho menos cobrar y la competencia sigue siendo feroz allá fuera. El cliente ya no te pide calidad, espera que la tengas. Sin duda le interesa un buen precio, pero sobre todo no está dispuesto a aceptar fallas, así que un pequeño error en el servicio al cliente puede salir muy caro.

Si este es el escenario, vamos a considerar que tu negocio tiene un gran producto que está avalado y respaldado por características que lo ubican como uno de los mejores (su calidad es indiscutible). Asumamos también que tienes un precio bastante competitivo, es decir el balance entre el costo y los beneficios que ofrece son percibidos por el cliente. Con estos parámetros, si tu competencia tiene productos tan buenos como los tuyos y su precio es similar lo único que te queda es ofrecer una experiencia única, ahí es donde está el gran reto…

En muchas organizaciones es común encontrar personas preocupadas sobre la forma en que su equipo brinda el servicio al cliente. Buscan leer sobre el tema e investigan talleres o cursos de capacitación para su gente, pero por lo general se olvidan de considerar que para lograr una percepción extraordinaria sobre el servicio que brinda la organización es necesario una operación consistente, predecible y sin sorpresas ante los ojos de todos y cada uno de los clientes.

El que el servicio sea calificado como malo o como extraordinario es una consecuencia de lo que la empresa hace, dice, promete, cumple, verifica, supervisa o comunica.

El mejor entrenamiento para fortalecer el servicio es el que incluye la revisión de los procesos, el que considera a todas las personas involucradas y el que tiene claras las reglas, las consecuencias y el plan de trabajo para lograr el fin último de todos lo negocios que es atraer y retener clientes.

1. Invita a todas los líderes o personas clave de la organización para el análisis de la situación.
2. Realiza un diagrama que indique todas las actividades que se realizan desde que el cliente coloca su orden de compra o su pedido, hasta que se le entrega su producto servicio.
3. Identifica cuales son los momentos críticos del proceso, es decir todos aquellos pasos en los que el cliente puede emitir un juicio sobre tu servicio (p. ejem. Llamada entrante. ¿cómo contestamos el teléfono, cuál es el guión, cuánto tiempo espera en la línea, etc).
4. Determina las 4 quejas más comunes que se tienen dentro de cada uno de los momentos críticos (p. ejem. Llamada entrante. El cliente tiene que marcar varias veces, las personas que busca nunca están en su lugar, lo dejan más de 5 minutos esperando, tiene que pasar por un largo menú para encontrar a “un humano”, etc.)
5. Elabora un plan de acciones real para cada una de las quejas que hayas encontrado incluyendo, tareas, indicadores para medir si el problema ya ha sido eliminado, fechas compromiso y responsables para supervisar el proyecto.

¿Cada cuando debes de hacer este ejercicio? en realidad debes incorporarlo a tu empresa como algo de rutina. Dependiendo del número de quejas y reclamaciones que tengas o de la gravedad de las mismas, quizás al principio tengas que hacerlo cada semana y poco a poco irlo espaciando hasta encontrar la frecuencia que te permita garantizar el servicio al cliente que tu mercado demanda.

Rodrigo Calderón
Executive Coach
ebena, Soporte Empresarial, S.C.
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