Los sistemas de gestión de calidad son como una semilla, primero tenemos que preparar el terreno, luego sembrarla y requiere de cuidados para que de frutos en beneficio del negocio.
Algunos de nosotros tuvimos la oportunidad de estudiar durante nuestra formación académica las teorías de la calidad. El problema es que toda esa teoría maravillosa parece inútil cuando inicias tu trabajo en una planta y te encuentras con la cruda realidad de tener que seguir o instalar un sistema de gestión de calidad.
El primer concepto erróneo que muchos enfrentamos es que para algunas personas el sistema de calidad es el peor enemigo. En su mente éste es el culpable de que las cosas no funcionen y de que su vida sea miserable. Por eso es muy frecuente encontrar comentarios como “es que el ISO no me deja”. El segundo caso decepcionante, puede ser caer en una organización, supuestamente interesada en “mejorar”, que decide contratar a un recién egresado o a un becario para asignarle la “misión heroica” de instalar el sistema de gestión de calidad en la compañía, porque el Director General está demasiado ocupado como para involucrarse en eso, a los Directores o Gerentes es lo último que les preocupa y todo culmina en que los pobres muchachos que con tanta ilusión ingresaron, “tiran la toalla” porque a nadie le importa.
¿Y cómo va a funcionar algo en una organización si el equipo de liderazgo es el primero que muestra que no le interesa? Este es el punto clave, recordemos nuevamente que los sistemas de calidad son como una semilla…
photo credit: Jonathan D. Blundell via photopin cc
1. Preparar el terreno: Significa enfocar a la organización. El equipo de liderazgo debe integrarlo como un objetivo clave en el plan estratégico, deberá presupuestar y asignar los recursos necesarios y deberá seleccionar al talento que sea ideal para ejecutarlo. Si los directivos no están comprometidos o no tienen en sus objetivos individuales participación en el proyecto, esto ya es una derrota por adelantado.
2. Sembrar: Es una etapa ruda que requiere de mucha capacitación, fuerte liderazgo y energía. Cada persona debe tener muy claro que la forma en la que se trabaja hoy puede cambiar. Es fundamental que todo el equipo visualice que instalar un sistema de calidad que no se traduzca en un mejor servicio para el cliente, en eficiencia y en optimizar la comunicación interna es perder el tiempo. Mucha atención con las reacciones naturales como – ¿cuánto más me van a pagar ahora que tenga que trabajar con el sistema?
3. Crecimiento: La etapa anterior que implica formar los equipos de trabajo, asignar tiempos y mantener el negocio corriendo es suficiente para aniquilar el ánimo de todos los participantes, pero la historia no termina ahí, ahora hay que ejecutar todo lo que dicen esos bellísimos documentos que creaste. Es en este punto donde la gente deberá eliminar de su mente el “así lo hemos hecho siempre”, y también habrá que enfrentar los comentarios relacionados con “el sistema no sirve”. Es probable que los primeros dos pasos se hayan dado, sin embargo si la instalación falla, te quedarás con bonitas carpetas o con varios “megas” de disco duro que no llegaron a nada. Cada documento debe ser presentado a todos los involucrados y debe usarse para darnos cuenta si funciona, o si es tan claro como se veía en su etapa de diseño.
4. Madurez: La capacidad de análisis y la capacidad de síntesis que implica documentar políticas, procedimientos, instrucciones y formatos es todo un reto. Particularmente los líderes del proyecto deberán tener muy claro que el fondo de cada documento es responsabilidad de los dueños de cada proceso, pero la forma debe ser definida por el equipo de liderazgo (manual de identidad, fuente, logos, etc). El sistema de calidad es un ser vivo que debe ir creciendo según las necesidades del negocio. Debe ser mejorado, revisado y verificado constantemente, siempre en línea con el plan estratégico. Funciona como una herramienta que garantiza la consistencia de todos los procesos, más no es un pretexto para justificar fallas, bajos desempeños o malos comportamientos.
Lo normal es que el ciclo inicial para la instalación de un sistema de gestión de calidad sea de 6 a 12 meses. En los primeros 3 meses analizarás procesos y detectarás oportunidades importantes. A los 6 meses ya te habrás dado cuenta de quienes son las personas que están abiertas al cambio y sabrás también quienes son los que se resisten y que no quieren cooperar. Es el momento de hablar con ellos, poner las cosas en claro, instalar algún plan de mejora individual o tomar decisiones sobre su futuro en la empresa.
Después de 9 meses estarás listo para ver el efecto de las mejoras en los procesos y tendrás información importante para seguir puliendo los documentos. Al término de 12 meses el ciclo se cierra y puedes estar orgulloso de todo lo que se ha logrado. Esto no es para todos, por eso cada etapa es clave, pero en el fondo el éxito o el fracaso de un sistema de calidad no está en los documentos, sino en la actitud de la organización demostrada a través de toda la estructura y en cada nivel de responsabilidad de la misma.
Ahora que ya sabes el camino, ánimo… vivir este proceso en tu empresa será una experiencia clave dentro de tu trayectoria profesional, pero no olvides que esto no se acaba en 12 meses, es tan solo el inicio de una nueva forma de vida.
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