Si la única forma en que verdaderamente hablarán de mi negocio, es porque soy muy bueno o porque soy muy malo es tiempo de reflexionar sobre la atención a clientes…
Todos nosotros en algún momento del día entramos en contacto con distintas empresas. Muchas veces lo hacemos sin enterarnos, pero es un hecho que emitimos un juicio de valor con respecto a la experiencia que acabamos de tener.
De esta forma simplemente desayunando al iniciar el día podemos dar una opinión sobre el cereal, el cafe o incluso las servilletas. En ese espacio tan reducido de tiempo, podemos confirmar – “Sí, este es mi cereal favorito”, “qué buen aroma tiene mi cafe”, etc. Suena trivial pero así somos como consumidores, por eso tenemos que estar al pendiente de los comentarios que se despiertan con nuestro producto o servicio, o con nuestra atención a clientes.
De algo sí podemos estar seguros… la única forma por la que hablarán de nosotros es porque lo que ofrecemos es PÉSIMO o porque es SOBRESALIENTE. Piensa sobre la última película que viste, si te gustó la vas a recomendar con todos tus amigos, o recuerda el más reciente restaurante que hayas visitado, si la comida fue horrorosa, ¿verdad que les dirás a todos que ni se paren por ahí?
Entonces si la única forma en que verdaderamente hablarán de mi negocio, es porque soy muy bueno o porque soy muy malo, es tiempo de reflexionar a fondo…
Primero, te invito a que honestamente tú y tu equipo se pongan en los zapatos del cliente y describan cómo sería su experiencia si estuvieran en contacto con tu empresa. No te engañes, trata de buscar las áreas de mejora y evita cuanto antes el ser recordado por la terrible experiencia de hacer negocios contigo. Después, piensa en que la otra razón por la que te recordarán es por ser EXTRAORDINARIO.
Si no existimos en la mente del cliente, si no opinan algo relevante, significa que nuestro servicio o nuestro producto cumplió apenas sus expectativas y seguramente no te van a recomendar, y también es probable que no regresen porque no encontraron nada que los invite a seguir contigo. El sólo CUMPLIR te coloca en el montón, eres igual que los demás competidores y en una de esas hasta eres más caro.
El secreto está en ofrecer un servicio extraordinario, sobresaliente y único. La atención, la calidad, la disponibilidad, los horarios, la cercanía y el trato por supuesto que son factores que influyen en la mente del consumidor, pero vamos a empezar por ofrecer CONSISTENCIA.
Una vez que ya no eres el malo, y que sólo eres promedio, el camino al éxito está basado en ofrecer siempre y en todo momento una experiencia homogénea, predecible y al final aceptada porque ya no hay sorpresas. Todas las personas cuando reciben lo que esperan, inmediatamente te empiezan a identificar como alguien que cumple sus expectativas.
En esta etapa te darás cuenta de que ellos te consideran una buena alternativa y con gusto regresarán por lo que ya conocen. Aquí ya casi estás en la cumbre de la montaña, empieza a sorprenderlos con innovación, con factores que digan WOW!!!… promete menos y cumple más.
Una de las respuestas más comunes que me dan los empresarios cuando les pregunto sobre ¿qué es lo que los distingue en el mercado? es la palabra Servicio. Lo curioso es que cuando les hago la segunda pregunta que es: ¿cómo lo sabes?, resulta que muchos no saben contestar porque no lo miden. Creen que dan un buen servicio porque ellos mismos se auto-califican… lo cual es un error. En estos días el no conocer qué opinan de ti tus clientes, o el desconocer sus expectativas es como manejar un auto con los ojos cerrados pensando que al fin y al cabo ya sabes conducir”.
Distínguete por tu extraordinaria atención a clientes, brinda un gran servicio y por supuesto que TODOS hablaremos de ti con mucho gusto…
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