Equipo – ¿Cómo manejar una discusión?

Tener la capacidad de enfrentar y resolver conflictos es una de las habilidades más importantes de todo líder.

Una vez que los emprendedores dejan atrás la etapa de tener que preocuparse por cubrir los costos fijos, el reto principal generalmente tiene que ver con la gente y con la construcción de un equipo que funcione para sostener la operación actual y progresar hacia los nuevos horizontes.

En ese proceso de seguir adelante que implica buscar el talento necesario, reclutarlo, contratarlo, entrenarlo, definir objetivos, proporcionar recursos y evaluar su desempeño (sí, todo eso) no hay forma de evitar que se generen conflictos y que haya que manejar las discusiones que de ahí se deriven.

Para ese momento crucial de las organizaciones es fundamental que la persona que se encuentre al frente ya tenga un sólido estilo de liderazgo o de lo contrario los problemas y las complicaciones estarán a la vuelta de la esquina.

Por lo general si el líder aun no es experto en el manejo de conflictos, caerá en al menos uno de los siguientes errores (M. Lombardo y R. Eichinger. 2006. FYI – For Your Improvement):

• Evitará los conflictos y las situaciones difíciles
• Deseará armonía y buscará adaptarse
• Tenderá a molestarse
• Lo tomará como ataque personal
• No sabrá cómo conseguir una solución
• Se rendirá o cederá muy pronto
• Se meterá en conflicto por accidente
• Dejará que las cosas se deterioren
• No las enfrentará directo
• Tratará de esperar “a que se pase”
• Buscará “ganarlas todas”

Si eres de los que “sale corriendo” ante las discusiones y los conflictos es importante que reflexiones sobre el impacto que esto pudiera estar teniendo en tu organización para que de inmediato busques ayuda, o para que te dediques a acelerar el proceso para desarrollar esta habilidad.

Un líder que ya es experto en el manejo de conflictos y discusiones se mueve dentro de estas cuatro direcciones:

• Afronta las situaciones conflictivas porque las considera oportunidades.
• Entiende las situaciones rápidamente y escucha a los demás con atención.
• Puede alcanzar acuerdos difíciles y los soluciona en forma equitativa.
• Puede encontrar el punto medio y logra la cooperación.

Nadie ha dicho que tener conflictos es algo agradable, pero claramente es inevitable en la medida que sigas creciendo y teniendo contacto con más y más personas. Si asumes el papel de Gerente o Director vete acostumbrando a que una buena parte de tu tiempo será invertida precisamente en lidiar con conflictos y se espera que tengas la capacidad de resolverlos.

Como ya lo decíamos, te llegarán muchas quejas, reclamaciones, conflictos y problemas, así que es clave mantener la calma para entender lo más rápido posible lo que está sucediendo escuchando siempre a todas las partes. El solo quedarse con una  parte de la historia o con una sola versión puede ocasionar que tomes una decisión incorrecta, injusta o inequitativa. Recuerda que tu inteligencia emocional y racional será puesta a prueba.

Un forma de no perder el rumbo durante el análisis de la discusión es hacerse estas preguntas:

• ¿Cuál es el problema?
• ¿Qué opina el involucrado(a)?
• ¿Qué opinan las otras partes?
• ¿Qué es lo que requiere la organización?

Teniendo estas respuestas podrás conocer todo la situación y podrás disminuir el riesgo de dejarte llevar por una sola parte de la historia.

Evita ponerte en el papel de inquisidor o de justiciero, puesto que no estás en función de juzgar a nadie, tu rol en la organización es proteger a la empresa y evitar que la gente salga lastimada por un error de interpretación de tu parte.

Antes de tomar cualquier decisión revisa las políticas y procedimientos del negocio, busca soporte externo para revisar el marco legal que aplica y piensa en ser duro con el asunto pero sensible con las personas por más grave que haya sido el error cometido. Hay instancias fuera de tu empresa (abogados o autoridades locales y federales )que bien pueden hacerse cargo de ejecutar las acciones definitivas.

Tener la capacidad de enfrentar y resolver conflictos es una de las habilidades más importantes de todo líder.

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